華為客戶體驗管理解決方案擴展至固網領域

　　成就運營商卓越寬帶及IPTV客戶體驗

　　華佳慧資訊 電信運營商的轉型步伐從未停歇，隨著越來越多的運營商積極探索在固定寬帶和視頻等領域的業務多樣性，固定網絡業務客戶體驗管理和提升也被提上了運營商高層關注清單。業界領先的HUAWEI SmartCare 客戶體驗管理解決方案，基于統一的移網和固網客戶體驗管理平臺，在管理客戶體驗領域擴展了固網相關的新方案，為運營商帶來卓越客戶體驗之外，更有助以客戶為中心的精準營銷。

　　華為全球技術服務部服務管理用戶體驗領域總經理劉鋒表示：“HUAWEI SmartCare客戶體驗管理固網解決方案支撐運營商建立端到端固網用戶體驗管理體系，有效降低用戶投訴率，提升運維效率，提升固定業務的盈利能力。我們已經在多個運營商成功實踐，幫助運營商在客戶體驗管理上取得顯著的成果，并在商業上取得成功。

　　HUAWEI SmartCare客戶體驗管理固網解決方案新推出的服務用例(Use Case)包括：

　　視頻HD/4K客戶體驗管理

　　全球超過70%的先進運營商陸續發布了視頻戰略，以HD/4K視頻內容牽引用戶寬帶的使用，并進一步增強寬帶客戶粘性。HD/4K視頻客戶愿意額外付費點播感興趣的視頻內容，同時也期望得到更好的視頻服務和體驗。

　　華為在亞洲某運營商成功部署的固網視頻體驗管理用例，通過綜合KQI指標建模、用戶體驗建模、每業務每用戶(Per Service Per User, PSPU)關聯分析等能力，幫助運營商建立固網視頻體驗可視化體系，以及體驗劣化分析和主動閉環。

　　主動提升客戶滿意度

　　本用例通過幫助運營商主動識別最不滿意客戶，自動化定界的故障樹快速識別客戶體驗和業務質量劣化的根因，支撐運營商運維和優化部門主動實施優化措施閉環，主動實現客戶滿意度提升。

　　其中核心的客戶滿意度動態評估模型已在歐洲某運營商獲得有效性驗證，通過用戶滿意度建模分析，實現了不滿意客戶的高精度預測和不滿意原因分析，支撐運營商主動運維和用戶維系，持續降低客戶投訴。

　　基于體驗的寬帶及IPTV業務的Up sell & Cross sell

　　運營商傳統針對全網客戶制定統一的營銷方案，缺乏客戶體驗的考慮，導致一定成本下營銷成功率相對較低。華為客戶體驗管理固網解決方案，基于客戶行為分析，業務質量和客戶體驗的建模分析，支撐運營商洞察客戶真實需求，實現以客戶體驗為中心的精準營銷，極大提升營銷成功率，最大化客戶價值。

　　華為幫助某中東運營商基于現網巨大的寬帶客戶存量市場，分析現網客戶的視頻觀看行為和體驗，并匹配網絡可服務能力，識別高可能性的IPTV潛在客戶，支撐IPTV客戶發展精準營銷，進一步提升客戶在固網領域的粘性和ARPU值。

　　HUAWEI客戶體驗管理固網解決方案基于固網業務質量和客戶體驗管理能力，幫助運營商實現卓越的客戶體驗與用戶滿意度提升，實現固網寬帶和IPTV業務的精準營銷，在客戶體驗管理領域持續獲取商業成功。